Qu’il s’agisse de comprendre vos segments de clientèle, de voir comment votre nouvelle fonctionnalité fonctionnerait ou de comprendre les points de contact d’interaction et les zones de friction dans votre application, les commentaires des utilisateurs sont ce qui rend cela possible.
Mais est-ce un processus simple ? Le processus se termine-t-il simplement par la collecte des commentaires des utilisateurs ? Ou y a-t-il une boucle de rétroaction qui doit être fermée ?
Voici 5 meilleures pratiques pour la stratégie de rétroaction des utilisateurs afin de vous aider à clarifier les questions ci-dessus.
1. Finissez les bases
Voici quelques détails sur lesquels vous devez être clair avant de commencer votre processus de commentaires des utilisateurs :
- Objectifs: Quel est ton but? Voulez-vous mesurer des indicateurs de fidélité comme le CSAT ou le NPS ? Voulez-vous connaître les problèmes auxquels les clients sont confrontés dans le processus de paiement ?
- Équipement: Quelles équipes seraient impliquées ? Discutez de qui sera chargé de recueillir les commentaires, de les analyser et d’élaborer des plans d’action basés sur l’analyse. De cette façon, vous pouvez garder tout le monde impliqué et obtenir les points de vue de différentes équipes.
- Chaînes : Réseaux sociaux? Courrier électronique? Ou des sondages intégrés à l’application ? Finalisez les canaux afin de pouvoir créer vos sondages en fonction des meilleures pratiques des différents canaux.
2. Créez des enquêtes centrées sur l’utilisateur
Vous voudrez peut-être mettre en œuvre une enquête très longue et intensive afin d’obtenir toutes les informations dont vous avez besoin pour prendre une décision commerciale. Mais vos utilisateurs voudront-ils passer 10 minutes à répondre à un sondage ? Pas vrai? C’est là que les sondages centrés sur l’utilisateur entrent en jeu. Ces enquêtes doivent être brèves afin de ne pas causer de fatigue de rétroaction. Vous pouvez même avoir une ou deux questions ouvertes qui vous donnent un aperçu plus approfondi de ce que l’utilisateur ressent.
3. Rendre les sondages facilement accessibles
Vous souhaitez obtenir des informations de rétroaction pertinentes et opportunes ? Facilitez ensuite l’accès de vos clients à ces enquêtes. En fonction des sondages de rétroaction passifs et actifs, vous pouvez intégrer des boutons de rétroaction sur toutes les pages de votre site Web afin que le client puisse donner son avis n’importe où ou déclencher ces sondages en fonction d’une certaine action ou d’un certain comportement. Par exemple, déclencher une enquête lorsqu’un client visite la page de tarification mais ne s’inscrit pas.
4. Analysez vos commentaires
La collecte de commentaires ne représente que la moitié du travail effectué, interpréter ce que les données signifient pour votre entreprise et comment les mettre en œuvre est tout aussi important. Au lieu d’analyser toutes les données ensemble, vous pouvez même segmenter ces données en fonction de vos différents segments de clientèle. Par exemple, comprendre comment les clients américains réagissent à un changement de prix par rapport aux clients britanniques. Cela peut vous donner des informations pertinentes sur les différents segments de clientèle et vous pouvez ensuite créer un plan d’action.
5. Créez des boucles de rétroaction
Lors de la création d’un plan d’action, remerciez les utilisateurs pour leur contribution et faites-leur savoir que vous appréciez leurs commentaires et comment vous les avez utilisés. Cela ferme la boucle de rétroaction et permet à votre utilisateur de voir les améliorations que ses commentaires apporteront. Cela renforce la confiance et ils sont également plus susceptibles de se porter volontaires pour de telles enquêtes à l’avenir.
Maintenant que vous connaissez ces 5 meilleures pratiques pour votre stratégie de feedback utilisateur, mettez-les en action et voyez les résultats par vous-même.
