Walt Disney a dit un jour : « Quoi que vous fassiez, faites-le bien. Faites-le si bien que lorsque les gens vous verront le faire, ils voudront revenir et vous voir le faire à nouveau, et ils voudront amener les autres et montrer eux comment. » Eh bien, faites ce que vous faites. »
En termes simples, vos utilisateurs et leur expérience avec votre produit et votre entreprise sont ce qui conduira votre entreprise au succès. La concurrence féroce dans le monde d’aujourd’hui signifie qu’il ne suffit pas pour vous d’offrir un excellent produit à des prix inférieurs. Engager vos clients pour créer une base d’utilisateurs fidèles vous aidera à augmenter les taux de rétention et à encourager les références. Le bouche à oreille est l’une des tactiques de marketing les plus anciennes et les plus puissantes que vous puissiez utiliser pour faire connaître votre entreprise.
Investir dans une stratégie d’expérience client est finalement rentable car elle génère d’énormes retours sous la forme de nouveaux clients et de meilleures offres de produits (grâce aux commentaires des clients).
Maintenant, nous vous entendons demander, comment pouvez-vous créer une stratégie d’expérience client réussie ?
1. Étudiez les personas du client/acheteur
La première étape consiste toujours à identifier qui sont vos clients et à quels acheteurs ils correspondent. Chez Brucira, lorsque nous concevons des produits, nous commençons par construire différents buyer personas qui peuvent interagir avec le produit et nous nous assurons de créer différentes roadmaps pour les convertir en user. Cela nous permet de créer des expériences qui plaisent à des utilisateurs spécifiques. La cartographie du parcours client fait également partie intégrante de la garantie que le client aime interagir avec votre produit. L’objectif est d’enrichir votre expérience à chaque point de contact, en créant une impression favorable.
2. Investissez dans le support client
Sans un processus dédié de collecte des commentaires des clients, vous perdez beaucoup de données qui peuvent vous aider à convertir les visiteurs en clients payants. Les utilisateurs sont souvent disposés à partager les améliorations et les ajouts qu’ils souhaitent dans un produit ou un service. De même, tout problème ou plainte rencontré lors de l’utilisation du produit ou de la navigation doit être résolu immédiatement pour éviter une mauvaise expérience utilisateur. Pour résoudre ce problème, les produits doivent introduire des commentaires dans l’application, des enquêtes régulières et des critiques de produits.
3. Améliorer l’accessibilité des produits
Facilitez la recherche, l’accès et l’utilisation de notre produit pour les utilisateurs potentiels. Donnez la priorité à la facilité d’utilisation dans votre conception et assurez-vous que votre interface utilisateur ne compromet en aucune façon l’expérience utilisateur. Commencez par cibler votre public sur les canaux qu’ils utilisent fréquemment et offrez un contenu précieux et utile. Pour mettre à jour vos produits et votre modèle commercial, recherchez les attentes des clients et étudiez les offres des concurrents pour voir ce qu’ils font pour améliorer votre stratégie d’expérience client.
4. Résoudre les points douloureux
Au lieu de vous concentrer sur la réalisation de bénéfices, concentrez-vous sur la résolution des problèmes des clients, car le premier suit le second. La résolution des frictions dans votre interface utilisateur et la prise en compte des commentaires des clients pour offrir une expérience utilisateur transparente inspirent la fidélité des clients et les font se sentir entendus.
5. Établissez une connexion
Gagner la confiance de vos utilisateurs est une étape cruciale pour créer une expérience client réussie. En traitant vos utilisateurs comme des humains, c’est-à-dire en intégrant une conception centrée sur l’humain, vous pouvez les encourager à interagir avec votre entreprise via plusieurs canaux. Cela laisse une impression durable et ces utilisateurs sont beaucoup plus susceptibles de défendre votre entreprise. Encore une fois, vous devez vous concentrer sur l’enrichissement du parcours client à chaque point de contact et les utiliser pour établir une connexion profonde et durable qui incitera le client à revenir vers votre marque pour tous ses besoins.
Améliorer, améliorer, améliorer.
La beauté d’une excellente stratégie d’expérience client réside dans le fait qu’elle s’améliore constamment. Gardez un œil sur les tendances marketing et sur l’évolution des attentes et des interactions de vos clients. Cela vous aidera à aborder différents problèmes de manière innovante tout en impressionnant votre clientèle existante. Faites attention aux petits détails et profitez des plus petites opportunités pour offrir à vos clients la meilleure expérience lorsqu’ils interagissent avec votre produit/entreprise.
Le succès d’une stratégie d’expérience client impacte positivement la performance financière du produit ou du service. Il serait insensé de rater l’occasion d’attirer plus d’utilisateurs et d’utiliser leurs commentaires et suggestions pour améliorer votre produit. Créer une connexion durable peut avoir de nombreux effets bénéfiques : cela vous aide à vous démarquer de la concurrence, cela incite vos clients à recommander votre produit et cela les incite à revenir pour plus.
Selon PWC, près d’un cinquième (17%) des consommateurs américains utiliseront une seule mauvaise expérience pour rejeter une marque ou une entreprise. Et plus de la moitié (59%) partiront après de multiples expériences négatives, même s’ils aiment l’entreprise ou le produit.
N’ignorez donc pas l’expérience client lorsqu’il s’agit de créer un produit ou une entreprise.
Découvrez ruttl, un outil de rétroaction de site Web pour les projets de conception Web qui vous permet de recueillir des commentaires visuels. Les conseils partagés ci-dessus sont ceux que nous utilisons au quotidien pour notre stratégie d’expérience client. De l’identification des cas d’utilisation des clients à l’ajout d’une fonctionnalité de commentaires dans l’application, nous savons que le client est roi.
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